Girişimcinin Gözünden: Müşteri Deneyimi Yönetiminde Yapay Zeka'nın Etkin Kullanımı

2020 yıl sonunda yatırımcılarından ilk kaynak taahhütlerini toplayarak BV Growth (BVG) Fonunu kuran Boğaziçi Ventures olarak bu süre içinde Türkiye merkezli erken aşamada ve disruptive teknoloji odağında 50’den fazla teknoloji şirketine yatırım yaptık. Kuruluşumuzdan bu yana portföy şirketlerimizle birlikte büyüyüp ilerlerken, ekibimizin çeşitli konulardaki derin bilgi ve deneyimlerini paylaşabilecekleri bilgi bankası formatındaki LinkedIn Newsletter’ımız BV Insights’ı hayata geçirdik. Şimdi ise portföy şirketlerimizin uzman deneyimlerini de Girişimcinin Gözünden adlı makale serimizde siz değerli okuyucularımız ile buluşturuyoruz! Bu makalemizde gelişmiş yapay zeka çözümleriyle iş süreçlerinizi dönüştüren ve BV Growth portföy şirketlerinden biri olan Artiwise’ın Kurucu Ortağı ve CEO’su Tanel Temel , müşteri deneyimi yönetiminde yapay zeka’nın gücünü çeşitli başlıklar altında detaylı bir şekilde ele aldı ve değerli perspektiflerini paylaştı. Keyifli okumalar!

2020 yıl sonunda yatırımcılarından ilk kaynak taahhütlerini toplayarak BV Growth (BVG) Fonunu kuran Boğaziçi Ventures olarak bu süre içinde Türkiye merkezli erken aşamada ve disruptive teknoloji odağında 50’den fazla teknoloji şirketine yatırım yaptık. Kuruluşumuzdan bu yana portföy şirketlerimizle birlikte büyüyüp ilerlerken, ekibimizin çeşitli konulardaki derin bilgi ve deneyimlerini paylaşabilecekleri bilgi bankası formatındaki LinkedIn Newsletter’ımız BV Insights’ı hayata geçirdik. Şimdi ise portföy şirketlerimizin uzman deneyimlerini de Girişimcinin Gözünden adlı makale serimizde siz değerli okuyucularımız ile buluşturuyoruz! Bu makalemizde gelişmiş yapay zeka çözümleriyle iş süreçlerinizi dönüştüren ve BV Growth portföy şirketlerinden biri olan Artiwise’ın Kurucu Ortağı ve CEO’su Tanel Temel , müşteri deneyimi yönetiminde yapay zeka’nın gücünü çeşitli başlıklar altında detaylı bir şekilde ele aldı ve değerli perspektiflerini paylaştı. Keyifli okumalar!

Günümüzün en önemli teknolojisi nedir? Bu soruya şüphesiz ki birçoğumuz yapay zeka  cevabını verebiliriz. 

Özellikle son yıllarda hızla kullanımı artan yapay zeka teknolojisi, modern dünyada devrim niteliğinde dönüşümler yaratıyor; sağlık sektöründen eğitime, otomotivden  finansal hizmetlere kadar her alanda bize benzersiz çözümler sunuyor. 

Ayrıca, yapay zeka teknolojisi çalışma hayatımıza da bir çok şekilde katkı sağlıyor. Mesela günlük rutin işlerin gerçekleştirilmesinde yapay zekanın büyük bir payı var. Bu rutin  işler kimi zaman bir formun hızlıca doldurulması olurken, kimi zaman da uzun ses ya da  metin kayıtlarının kolayca analiz edilmesi olarak karşımıza çıkabilir. 

Yapay Zekanın kullanım alanı o kadar sonsuz ki her yeni gelişme heyecan verici bir  gündem oluyor. Yapay Zeka’nın öne çıkan diğer yeteneklerinden biri de, karmaşık  verileri anlamlandırarak ve analiz ederek en uygun çözümleri sunabilmesidir. 

Bu sayede stratejik karar aldırabilen yapay zeka bir yandan zaman ve kaynak israfını minimize ederek verimliliği artırırken bir yandan da şirket kültürünü değiştirerek teknolojinin insanın yanında olduğu yeni bir dünya kuruyor. 

İşte tam bu sebeple yapay zeka uygulamaları, etkili müşteri deneyim çözümleri ortaya  koyabilmek ve müşteri deneyimi operasyonlarını yönetebilmek için de büyük önem  taşıyor. 

Tahmin edebileceğiniz gibi, deneyimlerin sunulan ürün ve hizmetlerin önüne geçtiği  günümüz dünyasında, müşterilerin beklentileri giderek artarken, şirketlerin de bu  beklentilere hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verebilmesi en önemli ihtiyaçlardan biri. Bu  ihtiyaçları karşılarken müşterinin sesi stratejik bir önem taşıyor. 

Araştırmalara göre, şirketlerin %65'i yapay zekayı müşteri deneyimlerini iyileştirmek için  kullanıyor. Ayrıca, Fortune 1000 şirketlerinin neredeyse tamamı (%99) yapay zekaya aktif  olarak yatırım yapıyor.

Buraya kadar yapay zekanın iş dünyası için önemini ortaya koyduk. Peki, kurucu ortağı  olduğum Artiwise kurumlar için stratejik önemde olan sürdürülebilir müşteri  memnuniyetini nasıl sağlıyor? Müşteri Yolculuğu ile müşterinin sesi yapay zeka ile  nasıl bir araya geliyor ? Müşteri taleplerinin ya da problemleri kök nedenlerini yapay  zeka ile nasıl adresliyor? Kurumlar için bu hayati önemde soruların cevabına birlikte bakalım. 

Müşteri Yolculuğu (Customer Journey)

Müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşıyacak Yapay Zeka yöntemlerini açıklamadan önce  Müşteri Yolculuğu (Customer Journey) kavramını tanımlamak ve neden önemli olduğunu  açıklamak daha doğru olacaktır. 

Müşteri yolculuğu, bir müşterinin markayla ilk temasından itibaren yaşadığı tüm  etkileşimleri kapsar. Bu süreç, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini anlamak ve onlara uygun çözümler sunmak açısından kritik öneme sahiptir. 

Kurumlardaki müşteri deneyimi ekiplerinin ve özellikle bu ekiplere liderlik eden profesyonellerin, müşteri yolculuğuna hâkim olması gerekmektedir; çünkü müşteri memnuniyeti sağlamak için yolculuğun doğru tanımlanması çok önemlidir. 

Ayrıca, müşterinin sesi önceliklendirilmeli ve ekipler, müşteri geri bildirimlerini göz önüne alarak deneyimi iyileştirmeye odaklanmalıdır. "Müşterilerimiz hangi rotayı takip ediyor?", "Hangi aşamada ne sorunlar yaşıyor?", "Müşteri yönetim süreçlerinde yaşanan  darboğazı aşmak için hangi aksiyonları almam gerekiyor?" gibi müşterimizi ilgilendiren en önemli konular bu yolculukta görülebilir. Bu bilgiler, müşteri deneyimi ekiplerinin sorularını cevaplayabilir. 

Burada dikkat edilmesi gereken en önemli nokta müşteri memnuniyetin sürdürülebilir  olmasıdır. İşte tam bu noktada sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlamak için tüm iş  yapış şeklini ve şirket kültürünü değiştiren yapay zeka devreye girmektedir. 

Artiwise ilk kurulduğu günden bugüne kadar misyonu yapay zeka ile sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlamak olan yapay zeka ve müşteri deneyimi firmasıdır.  Artiwise‘ın hedefi, yapay zeka müşterinin sesi platformu (VoC) ile müşteri deneyimini iyileştiren ve sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlayan en iyi marka olmaktır.

Artiwise yapay zekası, Müşterinin Sesi platformu aracılığıyla, müşteri verisi ne kadar çeşitli veya büyük olursa olsun, müşteri yolculuğunu ve içgörülerini analiz eder. Bu platform, en önemli trendleri, yeni ortaya çıkan konuları ve müşteri memnuniyetini etkileyen ana faktörleri müşterilerin duygularıyla birlikte göstererek, şirketlerin doğru aksiyonlar almasını sağlar.

Artiwise, Müşterinin Sesi (VoC) Platformu ile tamamlanan 7 yapay zeka AR-GE projesi sayesinde büyük firmalar için müşteri deneyimini (CX) iyileştirerek önemli bir boşluğu doldurmuştur. Otomotiv, finans, telekom, perakende, hızlı tüketim, e-ticaret ve havacılık sektörleri, Müşterinin Sesi Platformu'nu kullanan sektörlerin başında gelmektedir. 

Kurumların müşteri iletişim kanalları olan çağrı merkezi inbound (kuruma gelen müşteri çağrısı), çağrı merkezi outbound (kurumun aradığı müşteri çağrısı), anketler,  sosyal medya, web chat ve chatbot'lar, Artiwise Müşterinin Sesi Platformu'nda müşteri yolculuğunu gösteren panolar (dashboard) eşliğinde bir araya gelmektedir. 

Farklı iletişim kanallarındaki müşterinin sesi, gerek gerçek insan sesinden gerekse yazılı kanallardan gelsin, müşteri yolculuğunda ve müşteri içgörülerinde yerini  almalıdır. Artiwise’ın yapay zekası, müşterinin sesindeki şikayetleri, bilgilendirmeleri ve talepleri kök nedenleri de gösterecek şekilde sunabilmektedir. 

Müşterimizi anlamak, yapay zeka ile çok gerekli ve önemli olsa da yeterli değildir. Önemli olan, anladığımız müşteri için memnuniyeti artıracak aksiyon planlarını ortaya koyabilmek ve müşteri deneyimi ile müşteri yönetim ekiplerimizin bu aksiyonları  alabilmesidir. 

Müşteri deneyiminde yatırımın geri dönüşünü (ROI) hesaplamak kolay olmayan bir metriktir. Bununla birlikte, Artiwise Platformu müşteri deneyimini iyileştiren aksiyonları kurum içindeki ilgili servislere bağlayarak bu ölçümün yapılabilmesini sağlamaktadır. 

Artiwise’ın yapay zekası sayesinde Müşterinin Sesi Platformu'nda kök nedenleri ile birlikte görüntülenen aksiyonlar, bir aksiyon planında takip edilmekte ve değerlendirilmektedir. İşte  bu sayede, her bir kök nedeni belli olan öncelikli müşteri problemi giderilerek sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlanmış olur. Bu amaç, Artiwise’ın var olma sebebidir. 

Buraya kadar, müşterinin sesinin neden önemli olduğunu, nasıl yönetilmesi gerektiğini ve Artiwise‘ın sürdürülebilir müşteri memnuniyetini nasıl sağladığı ile ilgili görüşlerimi paylaştım. Bu sadece başarı için ürün konumlandırması değil, aynı zamanda yapay zeka süreçlerinin de şirket kültürüne benimsetilmesini gerektirir. Bu dönüşüm gerçekleştiğinde, şirketler sağladıkları faydaları katlayabilmektedir. 

Çağrı Merkezinin Önemi

Çağrı merkezleri, müşteri deneyimi yönetiminde önemli bir rol oynar. Müşteriler,  sorunlarını ve beklentilerini doğrudan iletebildikleri bu kanallar aracılığıyla markayla etkileşime geçerler. Ancak, çağrı merkezlerinin diğer müşteri kanallarıyla entegrasyonu, daha kapsamlı bir müşteri deneyimi sunmak açısından büyük önem taşır. 

Yapay Zeka teknolojileri, çağrı merkezlerinde müşteri etkileşimlerini analiz ederek, müşteri  temsilcilerine anlık öneriler sunabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir. Ayrıca, çağrı  merkezinden gelen veriler, diğer kanallarla entegre edilerek, daha tutarlı ve bütüncül bir müşteri deneyimi sağlanabilir. 

Sonuç olarak, yapay zeka teknolojileri müşteri deneyimi yönetiminde etkin bir şekilde kullanılarak, müşteri memnuniyetini artırma, sorunları hızlıca çözme ve stratejik kararlar alırken daha bilinçli hareket etme konularında şirketlere büyük avantajlar  sağlar. 

Çağrı merkezlerinin diğer müşteri kanallarıyla entegrasyonu ise, bu avantajların daha da  güçlenmesini sağlar. Bu nedenle, yapay zeka ve çağrı merkezleri, müşteri deneyimi yönetiminde ayrılmaz bir ikili olarak karşımıza çıkmaktadır. 

Artiwise, çağrı merkezi inbound ve çağrı merkezi outbound kanallarının tamamında müşteri deneyimini etkileyen alanları ortaya koyar ve aksiyon aldırır. Bu çalışmalar için Artiwise’ın tamamladığı diyalog analizi AR-GE çalışmaları çok önemli bir yer teşkil etmiştir. 

Artiwise, Müşterinin Sesi platformunda sadece müşterinin sesini değil, çağrıyı alan uzmanların da sesini analiz ederek, müşteriyi karşılayan uzmanın iyileştirmesi gereken alanlarını tespit eder ve asistanlık yapar. Artiwise’ın, çağrının kök nedenini duygularıyla tespit edebilmesi ve tüm çağrıyı özetleyebilmesi, önemli fark yaratan özelliklerindendir. 

Tüm bu çalışmalarda yukarıda bahsettiğim Müşteri Yolculuğu, Müşteri İçgörüsü, Duygu Analizi, Kök Neden Analizi ve Etki Analizi gibi birkaç terim var ki, bu yolculukta çok önemli yer tutmaktadır. Müşteri Yolculuğu üzerinden bu yazımda önemli noktaları vurguladım şimdi de Müşteri Memnuniyetini ilgilendiren ve yukarıda bahsettiğim bu terimler hakkında bilgi vermek isterim.

Duygu Analizi (Sentiment Analysis)

Duygu analizi, müşterilerin marka, ürün ve hizmetler hakkındaki duygu ve düşüncelerini anlamak için kullanılan önemli bir araştırma alanıdır. 

Geçmişte, hatta günümüzde birçok firma, müşterilerinin duygu tespiti için kelime bazlı analizler yapmaktadır. Örneğin, bir cümlede "beğenmedim" geçti diye negatif ya da "iyi  hizmet" geçti diye müşterinin duygusunu pozitif olarak analiz etmek, doğru olmayan ve eksik bir bakış açısıdır. 

"Hiç iyi hizmet verdiğinizi düşünmüyorum" şeklinde gelen bir müşteri geri bildiriminde, "iyi hizmet" geçmesine rağmen cümle negatiftir. Bu ve benzeri nedenlerden dolayı yapay zeka duygu analizi, müşteri memnuniyet analizlerinde kullanılması gereken bir teknolojidir. 

Yapay zeka duygu analizinin her bir müşteri cümlesini analiz etmesi de yetmez. Müşterimiz,  bildiriminde birden fazla konuyu ifade etmiş olabilir. Bu durumda her bir konu ayrı ayrı analiz edilmeli ve gerçek duygular bulunmalıdır. İşte burada Artiwise’ın özellik tabanlı duygu analizi devreye girmektedir. 

Örnek vermek gerekirse, "Ürününüzün mobil versiyonundan memnun kaldım, ancak destek veren uzmanınızın yetkinliği çok düşüktü" şeklinde bir müşteri geri bildirimi aldığımızda, bu cümlenin ilk bölümünün ürünle ilgili pozitif, ikinci bölümünün ise çalışan yetkinliği ile ilgili negatif bir geri bildirim olduğunu Artiwise yapay zekası anlık olarak ortaya  koyabilmektedir. 

Bu sayede kurumlar, müşteri deneyimini etkileyen en önemli konuları ortaya koyarak, müşteri yolculuğu bazlı takip yapmakta ve müşteri memnuniyetini iyileştirecek aksiyonları alabilmektedir. 

İşte duygu analizi, müşteri deneyimi için yukarıda anlattığım nedenlerden dolayı çok  önemlidir. Artiwise müşterinin sesi platformu, üzerinde sizin herhangi bir kelime tanımlaması yapmadan, ilk günden yapay zeka ile müşterilerinizin duygularına hakim olduğunuz bir müşteri yolculuğu oluşturmanızı sağlar. 

Müşteri İçgörüsü

Müşterinin sesinin büyüklüğü sektöre göre değişiklik göstermekle beraber, yıllık 1 milyon dakika ile 100 milyon dakika aralığında çağrı merkezi sesi oluşabilmektedir. Özellikle sosyal medyada çok büyük bir müşteri geri bildirimi verisi mevcuttur. Günümüzde önemli diyalog kanallarından biri olan webchat ya da chatbotlar da bir o kadar veri üretmektedir. 

İşte bu müşteri sesini tek tek okumak ya da dinlemek artık teknoloji olarak imkansızdır. Artiwise Müşterinin Sesi platformu, müşteri içgörülerini kök nedenleri ve duygularıyla birlikte sunmaktadır. 

Bu öyle bir yapıdır ki, tek bakışta en negatif öne çıkan müşteri problemlerini görerek şirketin ya da departmanın iyileştirmesi gereken süreçlerini bulup iyileştirmeye imkân sağlar. 

Aynı zamanda bu içgörüler, sunulan trend raporları ile birleşerek problemin ne kadar  zamandır devam ettiğini ve iyileştirici faaliyetlerin işe yarayıp yaramadığını gösterebilmektedir. 

Etki Analizi (Impact Analysis)

Etki analizi, belirli bir olayın veya kararın müşteri deneyimi üzerindeki etkisini ölçmeye yönelik bir uygulamadır. Her departman aldığı kararların etkisini bilmek istediği gibi Müşteri Deneyim departmanları da müşteri memnuniyetine etki eden alanları öncelikli olarak  görmek ister. 

Artiwise etki analizi raporları müşteri yönetim ekiplerine, müşteri memnuniyetini arttırmak için öncelikli yapılması gereken aksiyonları sunar. Bu aksiyonlar yapay zekanın korelasyon analizleri ile ortaya konduğundan dolayı insan gözünün bu çıktıları oluşturması mümkün değildir. 

Etki Analizi ile negatif marka algısında olan müşterilerimizin sayısını ve memnuniyetsizlik alanlarını görürken, bu müşterileri sadık birer müşteriye çevirmemize engel olan kök neden problemini de belirleyebiliriz. Böylece hangi aksiyonu alırsak kurumun müşteri memnuniyetini ne kadar artırabileceğimizi görmüş oluruz. Bu çıktı, müşteri deneyimi  yönetimi için devrim niteliğindedir. 

NPS (Net Promoter Score) hesaplamasında anketler en çok kullanılan yöntemdir. Anket  firmaları bu yöntemle markayı, ürünü promote eden, tavsiye eden müşterileri tespit ederken aynı zamanda paralize olmuş, memnuniyetsiz müşteriyi de görmeyi amaçlar. 

Anket doldurma oranları düşük olsa da, geri bildirim olarak doldurulan yorumlar ve  puanlar, müşteri memnuniyetini etkileyen kıymetli verilerdir. NPS anketlerini dolduran müşterilerimizinilettiği yorumlar stratejik önemdedir. Tüm bu veri, puanlar ve yorumlar ile birlikte analiz edilebilmelidir. Genellikle anket firmaları, nicel sonuçları detaylı raporlayabilirken, yorumlar gibi nitel veriler için beklenen analizleri ya manuel okuyarak anlamaya çalışmaktadırlar ya da beklenen analizleri verememektedirler. 

İşte Artiwise Etki Analizi, tam bu noktada müşterimizin NPS skorlarının müşteri deneyim  departmanına etkisini, tüm öne çıkan konular, müşteri memnuniyetini artıracak en önemli başlıklar ve hedeflenebilecek müşteri memnuniyet skoru ile birlikte sunabilmektedir. Bu sayede müşterimizin sesinden müşteri memnuniyetini sağlamak için gereken birçok hedefi belirleyebiliriz. 

Etki analizi, müşteri yönetimi için olmazsa olmaz bir modüldür. Artiwise’ın Müşterinin Sesi platformunu kullanan kurumlar arasında en çok tercih edilen modüllerden biridir. 

Kök Neden Analizi (Root Cause Analysis)

Kök neden analizi, müşteri deneyimindeki olumsuzlukların arkasındaki temel nedenleri  tespit etmeye yönelik bir yöntemdir. Bu analizde geniş veri setlerini inceleyerek, tekrar  eden sorunları ve bu sorunların kaynaklarını belirleyebiliriz. 

Örneğin, müşteri şikayetlerinin artması durumunda, Yapay Zeka teknolojileri bu şikayetlerin altında yatan nedenleri müşteri iletişim kanallarından gelen verilere bütüncül bir şekilde bakarak hızlıca tespit edebilir ve çözüm önerileri sunabilir. 

Duygular her alanda önemli olmuştur. Son araştırmalar göstermiştir ki liderler duygusal zekası yüksek olan insanlardan çıkmaktadır. Duyguları yöneten kendini, şirketini hatta ülkesini bile yönetebilecek kapasiteye sahip olabilir. 

Müşterilerimizi yönetirken de durum farklı değildir. Müşterimiz bize ulaştığında, ister  şikayet ister talep olsun, sesinde her zaman bir duygu vardır. Müşterimizin duygusunu anlayarak iletişim kurduğumuzda bu, standart iletişimin dışına çıkarak empati kurabilen, karşısındakini anlayabilen bir seviyede doğru iletişim kurmamızı sağlar. 

Artiwise, yaptığı duygu analizi ile müşterinin sesinin her anına kök neden analizi ile değer katar. Bu duygular ve kök nedenler, çok çeşitli konular hakkında pozitif ya da negatif  olabilir. 

Örneğin, müşterimiz "Aldığım ürün bozuk çıktı ama benimle ilgilenen uzman problemi çözmek için çok yardımcı oldu" dediğinde, bu geri bildirimin içinde iki farklı konu ve iki farklı duygu barındırmaktadır. Cümlenin ilk bölümünde ürün ile ilgili negatif bir bildirim yaparken, ikinci bölümde çalışan yetkinliği ile ilgili pozitif bir bildirimde bulunulmuştur. 

Artiwise, tüm bu analizleri kök nedenleri bularak detaylı bir şekilde sunar; duyguları önce müşteri yolculuğunda, sonra müşteri içgörüsünde ayrıntılı olarak sunarak müşteri deneyimine etki eden alanları en iyi şekilde takip etmemizi ve iyileştirici aksiyonları  almamızı sağlar. 

Bu yazımda, müşteri deneyimi ve müşteri yönetimini şekillendiren en kritik stratejik konulara ve bu alanlarda yapay zekanın sunduğu çözümlere odaklandım. Artiwise olarak, müşteri yolculuğu, içgörü ve duygu analizleri ile sürdürülebilir müşteri memnuniyeti sağlamayı hedefliyoruz. 2023 yılında Boğaziçi Ventures’tan aldığımız yatırımın da desteğiyle, yapay zeka teknolojilerimizi daha da ileriye taşıyarak, sektördeki liderliğimizi pekiştirmeye devam edeceğiz. Bu süreçte kazandığımız deneyimleri ve başarılarımızı sizlerle paylaşmaktan büyük mutluluk duyuyoruz. Artiwise olarak, teknolojiyi insanın yanında konumlandıran bir geleceğe katkı sağlamaya kararlıyız.

On yılı aşkın süredir, Türkiye'nin teknoloji girişim ekosistemine katkıda bulunmak ve değer yaratmak için büyük bir özveriyle çalışıyoruz. Bu süre zarfında kazandığımız derin bilgi birikimi ve güçlü iş ağımızla girişimcilere destek oluyoruz. Boğaziçi Ventures olarak yapay zeka alanındaki yatırımlarımızı şekillendirirken birçok dikeyde teknolojinin gücünü kullanarak sürdürülebilir ve akıllı çözümler sunma potansiyeline inanıyoruz. 

Bu alanda çalışan girişimcileri Boğaziçi Ventures’a [email protected] maili üzerinden yatırım görüşmeleri yapmak üzere başvurmaya davet ediyoruz! Teknoloji girişiminizi büyütmek ve küresel iş ağımıza katılmak için hemen başvurun!