Yapay Zeka Çağında Empati Açığı

Fikir, yapay zekanın içinde yaşamıyor. Fikir; insanların söyledikleri ile gerçekten kastettikleri arasındaki boşlukta yaşıyor. Yaptıkları ile yapmak istedikleri arasında.

Bir girişimcinin yapay zeka çağında yapabileceği en değerli şeylerden birinin neden teknolojiyle hiçbir ilgisi yok? 

Fikir, yapay zekanın içinde yaşamıyor. Fikir; insanların söyledikleri ile gerçekten kastettikleri arasındaki boşlukta yaşıyor. Yaptıkları ile yapmak istedikleri arasında.

Bugünün girişimcileri, önceki nesillerin ancak hayal edebileceği bir şeye sahip: milyonlarca veri noktasını analiz edebilen, müşteri davranışlarını tahmin edebilen, stratejiler üretebilen ve aylarca sürecek işleri saatler içinde tamamlayabilen araçlar. 

Ve yine de bu süreçte bir şeyler kayboluyor.

Araçlarda veya veride değil, aradaki boşluklarda, hiçbir modelin henüz haritalayamadığı, sözsüz insan coğrafyasında. Bu da bizi yapay zeka açısından zengin ama içgörü açısından yetersiz kalabilecek bir girişimci nesli inşa etme riskiyle karşı karşıya bırakıyor.

Yapay zeka size bir şeyin ne olduğunu söyleyebilir ama neden önemli olduğunu söyleyemez. Gerçek içgörü, bir şirkete dönüşen türden olan, hala sizden gelmeli.

İşte bu bahsettiğim empati açığı. Ve yapay zeka çağında, bir girişimcinin tercih edebileceği en önemli rekabet alanlarından biri bu olabilir.

Yapay Zekanın Görebildikleri ve Göremedikleri

Önce şunu netleştirelim: Yapay zeka olağanüstü bir araç. Bu alanda yatırımcı olarak, bu araçların ve ajanların neler yapabildiğini bizzat gördük ve her gün artarak görmeye de devam ediyoruz. Bir yapay zeka yeterli davranışsal veri ile beslendiğinde, size müşterilerinizin neye tıkladığını, ne zaman ayrıldığını, tereddüt ettikten sonra ne satın aldığını ve geri dönme ihtimallerini söyler. İyi bir yapay zekanın size saniyeler içinde sunduğunu, bir analist ekibinin yapması aylar alırdı. Ama bilgiye ulaşmak çok kolaylaştığında tuhaf bir şey oluyor: Bilginin söyleyemediklerini aramayı bırakıyoruz.

Pek çok girişimcinin gözden kaçırdığı ayrım şu: Yapay zeka size bilgi verir. Ama tam olarak veremediği şey içgörüdür.

Davranış, her zaman daha derin bir şeyin gölgesidir. Görünmez güçlerin görünür ifadesidir: korku, özlem, utanç, hasret, etrafındaki insanlar tarafından farklı görülme arzusu. Veri, bu gölgeyi yakalar. Ama o gölgeye yol açan kaynak duyguya erişimi yoktur.

Birinci nesil bir girişimci gece yarısı bir şirket adı tescil ettirdiğinde, veri yeni bir hesap görür ve bunu diğer davranışları tahmin etmek için veritabanına ekler. Fakat ona bu işlerin onun gibi bir kişi için olmadığının söylendiği yılları görmez; ya da nihayet aksine inanmanın sessiz, ürkütücü ağırlığını.

Biri, hiç kimseyi tanımadığı bir şehre tek yönlü bilet aldığında, veri bir işlem görür. Veri açısından zengin, entegre bir sistem bir kişinin ne yaptığını bilebilir ve neden yaptığını öngörebilir. Ama bu süreçte neler yaşadığını algılayamaz. Yeni bir başlangıcı, biten evliliği, paramparça olan hayatı, kırk üç yaşında yeniden başlamanın gerektirdiği o özgün cesareti göremez.

Verinin gördüğü şey, bilmediği bir şeyin nihai sonucudur. Davranışın neden gerçekleştiğine dair bir içgörü yoktur. Ve o içgörü olmadan, sadece elinizdeki bilgi veya korelasyon ile insanları harekete geçirecek bir iş fikri çoğu senaryoda gelmez. En iyi girişimciler her zaman daha derin bir yerden inşa etmiştir: insanların ne yaptığından değil, ne hissettiklerinden. Her şey insanı anlamaktan gelen bir içgörüyle başlar. Yapay zeka tek başına bunu size veremez. Bunu yalnızca gerçek insanlara ve onların mücadelelerine gerçekten dikkat etmek sağlayabilir; sonra yapay zekayla üzerine muhteşem bir şey inşa edersiniz.

Önce Hissedip Sonra İnşa Edenler

Dünyanın en çok sevilen şirketlerinin kuruluş hikayelerini düşünün. Bunlar nadiren veriyle başlar. Daha iyi kavramak için gerçek dünyadan örneklere bakalım:

Gabe Newell, bilgisayar oyuncularının hayal kırıklığını bir elektronik tablodan incelemedi. Bunu Microsoft'ta bir yazılımcı olarak bizzat yaşadı; yetenekli insanların harika oyunlar geliştirdiğini, ama oyuncuların bu oyunlara kolayca erişemediğini ya da gerçek anlamda sahip olamadığını izledi. Steam, dijital dağıtım üzerine yapılmış bir pazar araştırmasından doğmadı. Oyunları sevmenin ve etrafındaki sistemler tarafından hayal kırıklığına uğramanın nasıl bir his olduğuna dair derin ve kişisel bir anlayıştan doğdu.

Brian Chesky ve Joe Gebbia, kendi dairelerinde şişme yataklarını kiraya verecek kadar parasız oldukları bir dönemde Airbnb'yi kurdu. İnsanların neden bir yabancının evinde kalmak isteyebileceğine dair içgörüleri teknolojiden gelmedi. İlk misafirleriyle kahvaltı masasında karşı karşıya oturmaktan ve yalnızlığın, seyahatin ve ait olmanın gerçek insanlar için ne hissettirdiğini gerçekten anlamaktan geldi.

Clash of Clans'ın Finlandiyalı kurucuları, sadece oyun verilerini analiz etmekle kalmayıp gerçek insanların yanında oturarak sevincin nerede olduğunu ve hayal kırıklığının nerede belirdiğini hissederek obsesif bir şekilde oynayıp insanları izledi. Ünlü "küçük ekip" kültürleri de başlı başına bir empati içgörüsüydü: sahiplik ve gurur hisseden geliştiricilerin, oyuncuların da sahiplik ve gurur duyduğu oyunlar inşa ettiğini anladılar.

Whitney Wolfe Herd, Bumble'ı toksik çevrimiçi ortamlarda bir kadın olarak gezinmenin özgün zorluklarını bizzat yaşadıktan sonra kurdu. Ortaya koyduğu ürün, küçük bir özellik güncellemesi değildi; tasarıma dönüşmüş bir empati eylemiydi.

Ivan Zhao kültürler arasında büyüdü ve etrafındaki araçların her zaman başka birinin düşünce biçimi için tasarlandığını hissetti. Notion, bir kullanıcı personası etrafında tasarlanmadı. Bir his etrafında tasarlandı: katı, doğrusal yazılımlara hapsolmuş meraklı ve doğrusal olmayan bir düşünürün hayal kırıklığı. Bu empati, milyonlarca insanın Notion'ın kendileri için yapılmış gibi hissettirdiğini söylemesinin nedeni.

Duolingo'nun kurucusu Luis von Ahn, Amerika’ya Guatemala'dan geldi ve dilin fırsatların önünde bir engel olduğu bir dünyada yaşamanın ne anlama geldiğini derinden biliyordu. Dil öğrenme pazarını araştırıp bir boşluk bulmadı. Girmeye çalıştığı odanın baskın dilini konuşamamanın bir insana ne kadar pahalıya mal olabileceğini hissetti.

Bu kurucuların hiçbiri bir veri setiyle başlamadı. Bir his ile başladılar ve bunu kendileri hissediyorlarsa başkalarının da hissedebileceğine duyduğu güvenle yola çıktılar. Fikir önce geldi, yaşanmış insan deneyiminden. Geri kalan her şey; araştırma, veri, araçlar, o fikire hizmet etti, onun yerine geçmedi.

Fikir, yapay zekanın içinde yaşamıyor. Fikir; insanların söyledikleri ile gerçekten kastettikleri arasındaki boşlukta yaşıyor. Yaptıkları ile yapmak istedikleri arasında.

İçine Girdiğimiz Risk

Bugünün girişimcilik ekosisteminde yüzleşmemiz gereken sorulardan biri de şu: Fikirden lansmana giden yol artık o derin ve konforsuz insan hissiyle yüzleşme sürecini gerektirmiyorsa ne olur?

Yapay zeka araçları, zor kısımları atlamayı mümkün ve giderek daha olağan hale getiriyor. Elli müşteri görüşmesi yapmak yerine, transkriptleri bir modele besleyip bir sentez alabilirsiniz. Müşterilerinizin dünyasında zaman geçirmek yerine, demografik verilere dayalı sentetik personalar oluşturabilirsiniz. Birinin gerçekten neye ihtiyacı olduğu konusundaki sezginize güvenmek yerine, algoritmanın geçen Salı o birinin neye tıkladığını söylemesine izin verebilirsiniz.

Bunların hiçbiri yanlış değil. Bu araçlar gerçekten ve son derece faydalı. Ama sorun, onları kullanıp kullanmamaktan daha incelikli: anlama sürecini dış kaynaklara devrettiğimizde, en başta bir işi inşa etmeye değer kılan şeyi de devretmiş olabiliriz.

Altı ay müşteri keşfi yapan bir girişimci, yalnızca pazar hakkındaki gerçekleri bilmez. O konuşmaları bedeninde taşır. Gerçek bir soruna dokunulduğunda birinin sesindeki değişimi bilir. Hangi acının yüzeysel hayal kırıklığı olduğunu, hangisinin insanların hayatlarını sessizce kabullendiği bir durum olduğunu bilir. Bu cisimleşmiş bilgi, sonraki her kararı şekillendirir: neyi inşa edeceğini, neyi etmeyeceğini, nasıl konuşacağını, ne isteyeceğini, ne zaman direneceğini ve ne zaman pivot yapacağını.

Yalnızca bir veri seti sentezleyen bir girişimcide bu güç yoktur, bilgi vardır; fakat bilgi ile içgörü aynı şey değildir. Biri size "ne"yi söyler, diğeri "neden"i. Ve yalnızca "ne” sorusunun cevabından hareketle insanların seveceği bir şey inşa etmekte zorlanabilirsiniz.

Yakınsama Sorunu

Ekosistem inşacılarının yakından dikkat etmesi gereken başka bir boyut daha var.

Pek çok şirket, aynı verilerde eğitilmiş aynı yapay zeka araçlarını aynı pazarları analiz etmek için kullandığında, aynı sonuçlara varmaya başlıyor; aynı müşteri segmentleri, aynı ürün özellikleri, aynı mesajlar ve aynı pazara giriş stratejileri.

Bu hipotetik bir senaryo değil, halihazırda yaşanan bir durum. Bu hafta beşinci yapay zeka destekli pitch deck'i gören yatırımcılarla konuşun; yapay zeka şüpheciliğiyle hiçbir ilgisi olmayan bir yorgunluk tonu duyabilirsiniz. Bu, aynı optimizasyon döngüsü tarafından şekillendirilmiş, aynı sinyaller için optimize eden ve aynı yanıtlara ulaşan şirketlerin tekdüzeliğinden kaynaklanan bir yorgunluk.

Öne çıkan işlerin, daha iyi yapay zeka araçlarına sahip olanlar değil, daha derin bir yerden başlayıp, üzerine yapay zeka ile inşa edenler olabileceği bir dönemdeyiz; kurucunun müşterileri hakkında gerçek bir şey hissetmek için yeterince dikkat verdiği ve sonra o histen inşa etme cesareti gösterdiği işler. Bu algoritmanın yakalayamayacağı bir şey, çünkü başından beri verilerde yoktu..

Empati, daha önce hiç olmadığı biçimde bir rekabet noktası haline geliyor. Herkesin aynı araçlara erişimi olduğunda, araçların yakalayabileceğinden daha fazlasını anlayan insan, fark yaratan güce dönüşüyor.

Yapay Zeka Çağında Empatik Bir Girişimci Olmak Ne Demek

Bu, yapay zekaya karşı bir argüman değil. Biz ağırlıklı olarak yapay zekaya yatırım yapıyoruz ve bu gözlem, çok sayıda yapay zeka tabanlı şirket ve çözüm görmekten geliyor. Bu araçlar olağanüstü şeyler; onları iyi kullanmayı öğrenen girişimciler, öğrenmeyenlere kıyasla çok daha hızlı ve akıllıca inşa edecek. Ama önem taşıyan bir sıralama var ve bu sıralama giderek unutuluyor.

Önce insanları anlamalıyız. Mücadeleleriyle, çelişkileriyle, dillendirilmemiş ihtiyaçlarıyla oturmalıyız. Bu anlayışın gerçek bir içgörü üretmesine izin vermeliyiz: çoğu insanın henüz adlandırmadığı, insan koşuluna dair doğru bir şeyler; ve o içgörü, fikre dönüşmeli.

Ancak o zaman, yapay zeka vazgeçilmez hale geliyor. Doğrulamak, ölçeklendirmek, optimize etmek, önceki nesil girişimcilerin hayal bile edemeyeceği bir hızda inşa etmek için.

Yapay zekaya başlangıç noktası olarak değil, hızlandırıcı ve geliştirici olarak bakmaktan bahsediyorum. Kıvılcım yine de insandan gelmeli..

Pratikte, o kıvılcımı korumak birkaç şey gerektiriyor:

Müşterilerle yapılandırılmamış zamana alan açmak: yalnızca anketler ve NPS puanları değil, anlamaktan başka bir ajandanın olmadığı gerçek konuşmalar.

Kendi duygusal tepkilerinizi veri olarak ele almak: bir müşterinin söylediği bir şeyin sizi rahatsız ettiğini, heyecanlandırdığını ya da beklenmedik bir şekilde duygulandırdığını fark etmek ve o ipliği takip etmek.

Yalnızca teknik beceriler değil, çeşitli duygusal zekaya sahip ekipler kurmak, çünkü empati yalnız oynanan bir oyun değil.

İnsan durumuna dair anlayışınız veride eksik bir şey olduğunu söylediğinde modeli geçersiz kılmaya hazır olmak; ve dikkat yoluyla kazandığınız içgörünün, saniyeler içinde üretebileceğiniz çıktıdan daha değerli olduğuna güvenmek.

Kapanış Düşüncesi

İnsanlar nihayetinde ürünleri seçmiyor. Anlaşıldıklarını hissetmeyi seçiyorlar.

İnsanların en çok sevdiği markalar; kimse sormadan tavsiye ettikleri, biri eleştirdiğinde savundukları, sanki özellikle onlar için yapılmış gibi hissettiren markalar, neredeyse her zaman belirli bir durumda belirli bir insan olmanın nasıl bir şey olduğun gerçekten anlayan kurucular tarafından inşa edilmiştir. Bu dikkat otomatikleştirilemez, daha değil en azından.

Yapay zeka, müşterileriniz hakkında size olağanüstü miktarda bilgi verebilir. Ne yaptıklarını, ne zaman yaptıklarını ve sonra ne yapacaklarını söyleyebilir. Ama onların ne hissettiğini size söyleyemez. Birinin karşısında oturup söylemediği şeyin ağırlığını hissedemez. O ağırlığı, etrafına bir şirket kurulacak kadar güçlü bir inanca dönüştüremez.

Bu hâlâ sizin yapmanız gereken şey. Her zaman öyleydi. Ve yapay zeka tarafından giderek daha fazla şekillendirilen bir ekosistemde, sorumluluğunu korumayı seçebileceğiniz en girişimci şey bu olabilir.