Müşteri Başarısı Yönetimi: Şirketlerin Büyümesinde Anahtar Rol

Okuyucularına odak alanlarında değişik yaklaşımlarla ilgili bilgiler sunan arşiv  niteliğindeki BV Insights Newsletter’ da bu hafta sizlere özellikle büyüme  aşamasındaki girişimler için önemli konulardan biri olan müşteri başarısı yönetimi  hakkında bilgiler hazırladık. Birçok start-up tarafından geliştirilen kurumsal çözümler  de olan bu alanda nelere dikkat edilmesi konusunu da bu yazımızda bulacaksınız.  Keyifli okumalar! 

İş dünyasındaki çatışma giderek artarken, şirketler müşteri odaklı bir strateji  benimsemek ve rakiplerinden farklılaşmak zorunda. Bu noktada, müşteri başarısı  yönetimi (MBY) hem pazarı hem de müşteri memnuniyetini ve sadakatini yükseltmek için hayati öneme sahip bir rol oynuyor. Peki şirketler için vazgeçilmez hale gelen  müşteri başarısı yönetimi nedir? Müşteri başarısı yönetimi (Customer Success  Management), bir şirketin müşterileriyle sürekli olarak etkileşimde bulunarak,  müşterilerin ürün veya hizmetlerden en başarılı şekilde faydalanmalarını sağlamayı  amaçlayan stratejik bir iş fonksiyonu olarak karşımıza çıkıyor. Bu yaklaşım, müşteri  memnuniyetini artırmak, müşteri sadakatini arttırmak ve uzun vadeli müşteri ilişkileri  geliştirmek üzerine odaklanıyor. 

Forrester Research’ün paylaştığı rapora göre, müşteri başarısına odaklanan şirketlerin  tamamı, büyüme, dönüşüm oranı ve müşteri sadakati konusunda rakiplerinden daha

yukarıda konumlanırken, başarılı şirketlerin tamamı müşteri başarısı yönetimini  otomatize ediyor. 

Müşteri Başarısı Yönetiminin Temelleri: 

Bir müşteri başarısı aracı seçerken, ihtiyaçlar sektöre ve müşteri tabanına göre farklılık  gösterebilir. Ancak, değerlendirilmesi gereken bazı ana özellikler şunlardır: Bireysel müşteri arayüzleri veya profilleri 

  • İletişimi yönetmek için araçlar 
  • İçerik oluşturma ve yönetme araçları 
  • Self servis kanalları 
  • Geri bildirim toplama ve araçları 
  • Müşteri segmentasyon araçları 
  • Çeşitli otomasyon yetenekleri 
  • Entegrasyon desteği 
  • Analitik 

Müşteri Başarısı Yönetimi Pazarı: 

Müşteri başarısı yönetimi pazarı hızla büyüyen bir sektör olarak öne çıkıyor. Straits  Research’ün 2023 raporuna göre, küresel müşteri başarısı yönetimi pazarının 2023 yılı  sonunda 1,81 milyar Amerikan dolarına varacağı tahmin ediliyor. Ayrıca, bu pazarın  2031 yılına kadar %24,75 YBBO oranında büyüyerek 10,64 milyar Amerikan doları  büyüklüğüne ulaşması öngörülüyor. Bu büyüme, şirketlerin müşteri merkezli stratejileri  benimsemesi, müşterilere daha kişisel hizmet sunma talebi ve müşteri  memnuniyetine artan odaklanmalarıyla destekleniyor. Bu büyümeyi teknoloji  çerçevesinde destekleyen üç trendi aşağıda bulabilirsiniz.

Müşteri Başarısı Yönetimi Pazar Trendleri: 

Veri Analitiği, Yapay Zekâ ve Makine Öğrenimi 

Müşteri başarısı yönetimi pazarı, veri analitiği, yapay zekâ ve makine öğreniminin  kullanımıyla daha pratik hale geliyor. Bu teknolojiler, müşteri davranışlarını anlamak,  öngörmek ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için kullanılıyor. Şirketler, bu  teknolojileri bütünleştirerek müşterileriyle daha derin ilişkiler kurabiliyor. 

Dijitalleşmenin Yaygınlaşması 

Dijitalleşmenin yaygınlaşması, işletmelerin müşterilerle etkileşim kurmanın yeni kanallarını aramasına yol açıyor. Müşteri başarısı yönetim araçları, işletmelerin hem  çevrimiçi hem de çevrimdışı bölgelerde tutarlı bir müşteri deneyimi sunmasına  yardımcı oluyor. 

Müşteri Beklentilerinin Artması 

Gelişen teknolojiyle birlikte müşteriler, işletmelerden daha kişiselleştirilmiş ve problemsiz bir deneyim bekliyor. Müşteri başarısı yönetim araçları, işletmelerin  müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına ve bu ihtiyaçlara yanıt vermelerine  yardımcı oluyor. 

Rekabetin Artması 

Global pazarlarda artan rekabet, şirketlerin müşteri memnuniyetini ve elde tutma  oranlarını artırmaya odaklanmasını gerektiriyor. Müşteri başarısı yönetim araçları,  işletmelerin bu hedeflere ulaşmasına yardımcı oluyor.

Müşteri Başarısı Yönetimi Araçlarının Kullanımı ve Faydaları Şirketler, müşteri başarısı yönetimi için genellikle üç farklı araç kullanıyor: müşteri  

ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri hizmetleri yazılımları ve müşteri deneyimi yönetimi  (CXM) araçları. Bu araçlar, end user’a dokunan bir şirketin olmazsa olmazları  arasında yer alıyor. Yeni nesil ve çevik şirketler ise, müşteri başarısını ölçümleyen  müşteri analiz araçlarını da kullanarak farklılaşmayı hedefliyor. Peki, şirketler için  büyük önem taşıyan müşteri başarısı analiz araçları nasıl çalışıyor?  

Müşteri başarısı ölçüm araçları, işletmelerin müşteri memnuniyetini, sadakatini ve  gelirlerini ölçmesine yardımcı olan araçlardır. Bu araçlar, işletmelerin müşteri  deneyimlerini iyileştirmek ve karlılığı artırmak için stratejiler geliştirmesine yardımcı  olur. 

Müşteri Analiz Araçları 

Müşteri analiz araçları, CRM, CSM ve CXM araçlarına dahil edilerek müşteri verilerini inceler. Bu analizler, müşteri davranışlarının anlaşılmasına yardımcı olur ve şirketlerin  müşteri ihtiyaçlarına daha iyi yanıt vermesini ve müşteri deneyimini kişiselleştirmesini  sağlar. Bu sayede şirketler, müşteri segmentasyonu yaparak müşterilerin ihtiyaçlarına  yönelik ürün, hizmet ve çözümler sunabilir, müşteri davranışlarını izleyerek doğru  stratejiler oluşturabilir ve müşteri geri bildirimlerini inceleyerek ürün ve hizmetlerini  geliştirebilir. Müşteri analiz araçları, şirketlere aşağıdaki faydaları sağlar: 

  1. Müşteri Sadakati ve Dönüşüm Oranlarında Artış 

 Müşteri başarısı yönetimine önem veren şirketler, müşterilerin ürün veya hizmet  kullanım süreçlerini daha etkili hale getirir. Bu durum müşteri sadakatini artırırken, 

uzun vadeli müşteri ilişkilerinin oluşmasına da katkıda bulunur. Sadık müşteriler,  şirketin gelirini artırmak ve pazar payını güçlendirmek için önemli bir varlık haline gelir. 

  1. Word of Mouth (Ağızdan Ağıza) Pazarlama 

 Müşteri başarısı yönetimi, müşteri memnuniyetini sürekli olarak izler ve geliştirme  fırsatlarını belirleyerek şirketlerin hizmet kalitesini artırır. Mutlu müşteriler, olumlu bir  marka imajı oluşturur ve deneyimlerini çevrelerine aktararak şirketin ağızdan ağıza  pazarlamasını yapar. 

  1. Gelir Artışı 

 Müşteri başarısı yönetimi, müşterilerin ürün veya hizmetleri daha etkili bir şekilde  kullanmalarını sağlar. Bu sayede şirketler, up-sell ve cross-sell fırsatlarını yakalayarak,  yeni müşteri edinmeden gelirlerini artırabilir. Müşteri başarısı yönetimi, müşterilerin  ihtiyaçlarına uygun çözümler sunarak gelir artışını destekler. 

Müşteri Başarısı Yönetimini İyileştirmeye Yardımcı Olacak 5  Çözüm: 

  1. Artiwise: Yapay zeka ve makine öğrenimini kullanarak çok kanallı müşteri  etkileşimlerini analiz eden bir müşteri deneyimi yönetim platformu sunar. Gerçek  zamanlı iç görüler ve kök neden analizi sağlayarak işletmelerin stratejik karar  almalarına yardımcı olur ve sürekli müşteri memnuniyetini hedefler. 
  2. Forsta: Müşteri deneyimi yönetiminde hem form hem de metin analizini içeren bir  çözüm sunar. Geri bildirimleri ve doğrudan değerlendirmeleri analiz ederek  işletmelerin müşteri algılarını kapsamlı bir şekilde anlamalarına yardımcı olur.
  3. Birdeye: İşletmelere çevrimiçi itibarlarını ve müşteri deneyimlerini yönetmede  yardımcı olan bir platformdur. Müşteri geri bildirimlerini ve incelemelerini toplar ve  analiz eder, marka geliştirme için temel bilgiler sağlar. 
  4. Dialpad: İşletmeler için iletişim ve iş birliği çözümleri sunan bulut tabanlı bir  platformdur. Sesli ve görüntülü aramalar, mesajlaşma ve müşteri hizmetleri dahil  olmak üzere çeşitli iletişim kanallarını entegre eder. 
  5. Qualtrics: Kapsamlı bir müşteri deneyimi ve araştırma yönetimi platformu sağlar.  Anket tasarımı, geri bildirim toplama ve analiz özellikleri ile müşteri ihtiyaçları ve  eğilimleri hakkında derinlemesine içgörüler sunar. 

Özetle, müşteri başarı yönetimi, şirketlerin müşteri odaklı stratejiler benimsemelerinde  kritik bir rol oynar. Müşteri sadakati, word of mouth pazarlama ve gelir artışı gibi  avantajlar sağlayan bu stratejik süreç, şirketlerin rekabet üstünlüğü kazanmasına ve  bunu sürdürmelerine yardımcı olur. Bu durum, müşteri başarı yönetiminin tüm  kuruluşlar için çok önemli olduğunu ve bu alandaki farkındalığın her geçen gün arttığını  gösterir. Bu nedenle, müşteri başarı yönetimi pazarının hızla büyüyeceğini ve iyi  fırsatlar sunacağını düşünüyoruz. Özellikle başlangıç aşamasındaki girişimler için göz  ardı edilmemesi gereken konulardan biri olan müşteri başarı yönetimi alanında birçok  ürün ve hizmet geliştirilmektedir. Bu alanda çalışan girişimcileri, Boğaziçi Ventures’a  [email protected] maili üzerinden yatırım görüşmeleri yapmak üzere  başvurmaya davet ediyoruz!

. . .

İlgili bağlantılarımız;

Facebook
Twitter
LinkedIn

DİĞER HABERLER

BOĞAZİÇİ VENTURES

E-BÜLTEN‘E KAYIT OLUN

Mail adresiniz ile Boğaziçi Ventures E-bülten’e kayıt olabilirsiniz.