Okuyucularına odak alanlarında değişik yaklaşımlarla ilgili bilgiler sunan arşiv niteliğindeki BV Insights Newsletter’ da bu hafta sizlere özellikle büyüme aşamasındaki girişimler için önemli konulardan biri olan müşteri başarısı yönetimi hakkında bilgiler hazırladık. Birçok start-up tarafından geliştirilen kurumsal çözümler de olan bu alanda nelere dikkat edilmesi konusunu da bu yazımızda bulacaksınız. Keyifli okumalar!
İş dünyasındaki çatışma giderek artarken, şirketler müşteri odaklı bir strateji benimsemek ve rakiplerinden farklılaşmak zorunda. Bu noktada, müşteri başarısı yönetimi (MBY) hem pazarı hem de müşteri memnuniyetini ve sadakatini yükseltmek için hayati öneme sahip bir rol oynuyor. Peki şirketler için vazgeçilmez hale gelen müşteri başarısı yönetimi nedir? Müşteri başarısı yönetimi (Customer Success Management), bir şirketin müşterileriyle sürekli olarak etkileşimde bulunarak, müşterilerin ürün veya hizmetlerden en başarılı şekilde faydalanmalarını sağlamayı amaçlayan stratejik bir iş fonksiyonu olarak karşımıza çıkıyor. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri sadakatini arttırmak ve uzun vadeli müşteri ilişkileri geliştirmek üzerine odaklanıyor.
Forrester Research’ün paylaştığı rapora göre, müşteri başarısına odaklanan şirketlerin tamamı, büyüme, dönüşüm oranı ve müşteri sadakati konusunda rakiplerinden daha
yukarıda konumlanırken, başarılı şirketlerin tamamı müşteri başarısı yönetimini otomatize ediyor.
Müşteri Başarısı Yönetiminin Temelleri:
Bir müşteri başarısı aracı seçerken, ihtiyaçlar sektöre ve müşteri tabanına göre farklılık gösterebilir. Ancak, değerlendirilmesi gereken bazı ana özellikler şunlardır: ● Bireysel müşteri arayüzleri veya profilleri
- İletişimi yönetmek için araçlar
- İçerik oluşturma ve yönetme araçları
- Self servis kanalları
- Geri bildirim toplama ve araçları
- Müşteri segmentasyon araçları
- Çeşitli otomasyon yetenekleri
- Entegrasyon desteği
- Analitik
Müşteri Başarısı Yönetimi Pazarı:
Müşteri başarısı yönetimi pazarı hızla büyüyen bir sektör olarak öne çıkıyor. Straits Research’ün 2023 raporuna göre, küresel müşteri başarısı yönetimi pazarının 2023 yılı sonunda 1,81 milyar Amerikan dolarına varacağı tahmin ediliyor. Ayrıca, bu pazarın 2031 yılına kadar %24,75 YBBO oranında büyüyerek 10,64 milyar Amerikan doları büyüklüğüne ulaşması öngörülüyor. Bu büyüme, şirketlerin müşteri merkezli stratejileri benimsemesi, müşterilere daha kişisel hizmet sunma talebi ve müşteri memnuniyetine artan odaklanmalarıyla destekleniyor. Bu büyümeyi teknoloji çerçevesinde destekleyen üç trendi aşağıda bulabilirsiniz.
Müşteri Başarısı Yönetimi Pazar Trendleri:
Veri Analitiği, Yapay Zekâ ve Makine Öğrenimi
Müşteri başarısı yönetimi pazarı, veri analitiği, yapay zekâ ve makine öğreniminin kullanımıyla daha pratik hale geliyor. Bu teknolojiler, müşteri davranışlarını anlamak, öngörmek ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için kullanılıyor. Şirketler, bu teknolojileri bütünleştirerek müşterileriyle daha derin ilişkiler kurabiliyor.
Dijitalleşmenin Yaygınlaşması
Dijitalleşmenin yaygınlaşması, işletmelerin müşterilerle etkileşim kurmanın yeni kanallarını aramasına yol açıyor. Müşteri başarısı yönetim araçları, işletmelerin hem çevrimiçi hem de çevrimdışı bölgelerde tutarlı bir müşteri deneyimi sunmasına yardımcı oluyor.
Müşteri Beklentilerinin Artması
Gelişen teknolojiyle birlikte müşteriler, işletmelerden daha kişiselleştirilmiş ve problemsiz bir deneyim bekliyor. Müşteri başarısı yönetim araçları, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına ve bu ihtiyaçlara yanıt vermelerine yardımcı oluyor.
Rekabetin Artması
Global pazarlarda artan rekabet, şirketlerin müşteri memnuniyetini ve elde tutma oranlarını artırmaya odaklanmasını gerektiriyor. Müşteri başarısı yönetim araçları, işletmelerin bu hedeflere ulaşmasına yardımcı oluyor.
Müşteri Başarısı Yönetimi Araçlarının Kullanımı ve Faydaları Şirketler, müşteri başarısı yönetimi için genellikle üç farklı araç kullanıyor: müşteri
ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri hizmetleri yazılımları ve müşteri deneyimi yönetimi (CXM) araçları. Bu araçlar, end user’a dokunan bir şirketin olmazsa olmazları arasında yer alıyor. Yeni nesil ve çevik şirketler ise, müşteri başarısını ölçümleyen müşteri analiz araçlarını da kullanarak farklılaşmayı hedefliyor. Peki, şirketler için büyük önem taşıyan müşteri başarısı analiz araçları nasıl çalışıyor?
Müşteri başarısı ölçüm araçları, işletmelerin müşteri memnuniyetini, sadakatini ve gelirlerini ölçmesine yardımcı olan araçlardır. Bu araçlar, işletmelerin müşteri deneyimlerini iyileştirmek ve karlılığı artırmak için stratejiler geliştirmesine yardımcı olur.
Müşteri Analiz Araçları
Müşteri analiz araçları, CRM, CSM ve CXM araçlarına dahil edilerek müşteri verilerini inceler. Bu analizler, müşteri davranışlarının anlaşılmasına yardımcı olur ve şirketlerin müşteri ihtiyaçlarına daha iyi yanıt vermesini ve müşteri deneyimini kişiselleştirmesini sağlar. Bu sayede şirketler, müşteri segmentasyonu yaparak müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürün, hizmet ve çözümler sunabilir, müşteri davranışlarını izleyerek doğru stratejiler oluşturabilir ve müşteri geri bildirimlerini inceleyerek ürün ve hizmetlerini geliştirebilir. Müşteri analiz araçları, şirketlere aşağıdaki faydaları sağlar:
- Müşteri Sadakati ve Dönüşüm Oranlarında Artış
Müşteri başarısı yönetimine önem veren şirketler, müşterilerin ürün veya hizmet kullanım süreçlerini daha etkili hale getirir. Bu durum müşteri sadakatini artırırken,
uzun vadeli müşteri ilişkilerinin oluşmasına da katkıda bulunur. Sadık müşteriler, şirketin gelirini artırmak ve pazar payını güçlendirmek için önemli bir varlık haline gelir.
- Word of Mouth (Ağızdan Ağıza) Pazarlama
Müşteri başarısı yönetimi, müşteri memnuniyetini sürekli olarak izler ve geliştirme fırsatlarını belirleyerek şirketlerin hizmet kalitesini artırır. Mutlu müşteriler, olumlu bir marka imajı oluşturur ve deneyimlerini çevrelerine aktararak şirketin ağızdan ağıza pazarlamasını yapar.
- Gelir Artışı
Müşteri başarısı yönetimi, müşterilerin ürün veya hizmetleri daha etkili bir şekilde kullanmalarını sağlar. Bu sayede şirketler, up-sell ve cross-sell fırsatlarını yakalayarak, yeni müşteri edinmeden gelirlerini artırabilir. Müşteri başarısı yönetimi, müşterilerin ihtiyaçlarına uygun çözümler sunarak gelir artışını destekler.
Müşteri Başarısı Yönetimini İyileştirmeye Yardımcı Olacak 5 Çözüm:
- Artiwise: Yapay zeka ve makine öğrenimini kullanarak çok kanallı müşteri etkileşimlerini analiz eden bir müşteri deneyimi yönetim platformu sunar. Gerçek zamanlı iç görüler ve kök neden analizi sağlayarak işletmelerin stratejik karar almalarına yardımcı olur ve sürekli müşteri memnuniyetini hedefler.
- Forsta: Müşteri deneyimi yönetiminde hem form hem de metin analizini içeren bir çözüm sunar. Geri bildirimleri ve doğrudan değerlendirmeleri analiz ederek işletmelerin müşteri algılarını kapsamlı bir şekilde anlamalarına yardımcı olur.
- Birdeye: İşletmelere çevrimiçi itibarlarını ve müşteri deneyimlerini yönetmede yardımcı olan bir platformdur. Müşteri geri bildirimlerini ve incelemelerini toplar ve analiz eder, marka geliştirme için temel bilgiler sağlar.
- Dialpad: İşletmeler için iletişim ve iş birliği çözümleri sunan bulut tabanlı bir platformdur. Sesli ve görüntülü aramalar, mesajlaşma ve müşteri hizmetleri dahil olmak üzere çeşitli iletişim kanallarını entegre eder.
- Qualtrics: Kapsamlı bir müşteri deneyimi ve araştırma yönetimi platformu sağlar. Anket tasarımı, geri bildirim toplama ve analiz özellikleri ile müşteri ihtiyaçları ve eğilimleri hakkında derinlemesine içgörüler sunar.
Özetle, müşteri başarı yönetimi, şirketlerin müşteri odaklı stratejiler benimsemelerinde kritik bir rol oynar. Müşteri sadakati, word of mouth pazarlama ve gelir artışı gibi avantajlar sağlayan bu stratejik süreç, şirketlerin rekabet üstünlüğü kazanmasına ve bunu sürdürmelerine yardımcı olur. Bu durum, müşteri başarı yönetiminin tüm kuruluşlar için çok önemli olduğunu ve bu alandaki farkındalığın her geçen gün arttığını gösterir. Bu nedenle, müşteri başarı yönetimi pazarının hızla büyüyeceğini ve iyi fırsatlar sunacağını düşünüyoruz. Özellikle başlangıç aşamasındaki girişimler için göz ardı edilmemesi gereken konulardan biri olan müşteri başarı yönetimi alanında birçok ürün ve hizmet geliştirilmektedir. Bu alanda çalışan girişimcileri, Boğaziçi Ventures’a [email protected] maili üzerinden yatırım görüşmeleri yapmak üzere başvurmaya davet ediyoruz!
